近来，家住河北唐山迁安市颐秀园小区的胡女士拨打12345热线，反映家中停水问题。唐山12345接线话务员当即联络迁安市自来水公司，安排作业人员上门检查毛病设备并做修理。胡女士说：“打完电话后，作业人员很快就过来了，还很快修好了，太方便了！”

  本年以来，唐山市以“听民意、聚民意、解民忧”为主旨，全力处理人民大众急难愁盼问题，零距离服务大众，完结大众诉求“一呼即应”，大事小情“一办究竟”。这背面是唐山立异实践“热线+监察”形式，坚决执行“问题交办到哪里，监察就跟进到哪里”的有力探究。

  自2021年10月起，在唐山市委、市政府建立的唐山市12345政务服务便民热线作业领导小组的推进下，便民热线等紧迫热线和水电气热等公共事业服务热线应急联动，经过三方通话和一键转接方法，完结彼此连通，及时处理大众诉求。

  现在，唐山市12345政务服务便民热线条热线即可反映民生诉求的大事小情，真实成为唐山政务服务的“总客服”。

  完结“一呼即应”，硬件整合是根底保证。2022年6月8日，唐山市热线中心迁入新址，新作业场所使用面积3000平方米，设置354个坐席，规划床位135个，完结24小时全天候呼应。

  唐山市12345政务服务便民热线中心主任李小亮介绍说，热线名话务员，每日受理线%以上，并安排专人对未接通大众来电进行回拨，完结大众诉求全受理。

  完结“一呼即应”，途径整合也必不可少。唐山市在河北省内首先整合人民网留言、我国政府网、问政河北、问政唐山、美好唐山等网络问政途径，一致归并至12345热线热线微信大众号、微信小程序、邮箱、网站、APP等15种受理途径，建立起“多途径搜集、同途径处理、同出口答复、全流程督办”的体系机制，让大众诉求“一口进、一口出”。

  1989年，唐山市市长揭露电线，仅有一间作业室，一部电话，由一名值勤员手写受理大众诉求。历经30余年的探究，唐山市政务服务便民热线迈入展开新阶段，成为政府联络企业、联络大众的重要桥梁和枢纽。李小亮表明，本年以来，唐山市12345政务服务便民热线万件，收到大众感谢来电2210个，线%。

  2022年11月15日，唐山市热线作业室印发《唐山市热线反映问题触类旁通整改作业实施方案》，着重“对大众反映激烈、重复投诉的问题及集体投诉的同类问题，既要执行接诉即办、限时办妥，更要触类旁通、未诉先办”。

  2023年7月，多位大众拨打12345热线，反映老年人挂号就诊程序繁琐，热线作业人员当行将大众诉求构成工单，交办唐山市卫生健康委员会进行处置。

  唐山市卫生健康委员会依照触类旁通的机制，从处理一件事下手，努力完结办妥一类事，不只聚集大众反映的挂号程序问题，更重视老年人就医的全体体会。

  8月，唐山市卫生健康委员会研讨拟定了《关于进一步便当老年人就医行动的告诉》，将个例问题转化为标准准则，全方面提高老年人就医体会。

  本年以来，唐山市12345政务服务便民热线针对大众反映的具体问题，自动排查整改同类问题，共整理95项事项，构成典型诉求汇编，实践做到“接诉即办”有速度，“未诉先办”有温度。

  本年7月，唐山市某地乡民反映邻近河道被淤泥阻塞，忧虑内涝危险。有关部门曾安排人员实地检查，并许诺于8月15日前完结河道整理。8月16日，唐山市12345政务服务便民热线作业室作业人员打开现场监察，发现阻塞状况仍旧存在，当即根据《热点问题挂账督办办结销号办理办法》，要求承办单位从头交办处置，终究问题得到处理。

  除实地监察外，市热线办还采纳举行调度会、热点问题追寻等多种方法，保证大众诉求得到及时处理、市领导批示执行到位。

  在热线政务服务便民热线政务服务便民热线查核办法（试行）》为根据，以《热线日报》《热线周报》《热线月报》《热线年报》《热线专报》为载体，完结热线查核状况一日一通报、一周一预警、一月一排名、一年一总结。

  现在，唐山市12345政务服务便民热线家单位的热线作业全体状况做查核排名，这中心还包含县区单位18家、市直单位130家、国家及省一级驻唐单位142家、城镇大街（园区）260家、区直单位777家。

  唐山市委市政府监察专员、三级调研员张宝良表明，针对《热线周报》接连两期点名的回访处理率、满意率差的单位，热线办会将其列为热线要点办理单位，单位首要担任人员需到热线中心展开值勤活动，亲身对本单位承办事项做大众回访。

  本年以来，唐山市已安排133家单位到热线中心值勤，有用提高大众诉求处理率和满意率，完结盯梢监察“一办究竟”，切切实实为民解忧。

  本年9月25日，在唐山市热线作业推进会上，张宝良表明，唐山市12345政务服务便民热线将加强标准化建造，一起要点提高自动受理与网络受理才能，推进热线途径智能化晋级改造，让企业难题、大众诉求“一呼即应，一办究竟”。（范云博、陈雪欣）